如何构建以客户为中心的产品蓝图：来自首席技术官的建议

作者：Johan den Haan

技术发展步伐日益加快，客户体验已经演变成每时每刻都在变化的全渠道互动。如果一个品牌为客户提供了糟糕的体验，客户就会去寻找替代方案。尤其在快节奏消费时代，客户只要遇到一次糟糕的体验就很容易放弃一家企业并“转投”竞争对手。

低代码平台、人工智能（AI）、自动化等最新的系统和工具可以加快新客户体验策略的开发和执行，但光有技术还不够。企业是否能够在竞争中脱颖而出并留住忠诚客户，取决于企业是否能够在产品的整个生命周期中与客户开展互动，第一步就是创建一个以客户为中心的产品蓝图。

何为以客户为中心的产品蓝图

技术与服务的进步正在造就一个由客户驱动的市场。消费者会在商店、家中、火车上以及任何有Wi-Fi的地方研究产品并购买。但这可能是一把双刃剑——企业的业务几乎可以触及任何地方的客户，那么竞争对手也可以。面对如此多的选择，企业需要提供符合客户期望的体验，这也是提高客户忠诚度和维系率并保持差异化的最牢靠方式。消费者也在助推这一变化，84%的人表示企业提供的体验与它提供的产品和服务一样重要。

大多数企业似乎都明白以客户为中心的举措有多么重要，但在实际执行过程中却往往不能落实。根据Mendix公司最新对高级IT领导者调查“以客户体验取胜：交付客户体验时所面临的挑战”的研究结果，48%的人表示更好地了解客户需求对企业和客户而言是一个双赢的结果。但却有47%的企业受访者所犯的第一大错误就是忽视客户需求和反馈。

以客户为中心的产品蓝图所带来的好处

以客户为中心的产品蓝图是提供卓越客户体验的关键。该策略在每一次迭代中会优先考虑并纳入客户反馈、需求和数据洞察，将客户也嵌入到产品的生命周期中，实现事半功倍的效果：

• 真正把客户放在第一位的企业表示，他们的客户忠诚度和维系率均有所提高，84%的企业表示收入有所增加；

• 在成功提供客户体验的企业中，员工的敬业度比其他企业高出1.5倍，更多敬业的员工能帮助企业实现超越竞争对手147%的业绩；

• 在英国、法国和德国，78.5%的首席营销官同意，提供出色的客户体验能创造强大的竞争优势。

企业需要根据自己的现状重新确定优先事项、制定战略并且落实改革，才能完全以客户为中心，而这些任务都需要时间才得以见效。

如何通过西门子低代码建立以客户为中心的产品蓝图

西门子低代码认为：为了能够更快构建软件并提高企业的参与度，非技术团队需要能够为应用的创建做出贡献。这也早在2005年成为了Mendix公司的使命：通过实现开发的民主化，搭建业务和IT之间的桥梁，最终加速改进软件开发。

实际上，对于西门子低代码平台本身来说，在过去的17年中一直将客户体验作为产品发展的指引，从在IDE中添加暗黑模式功能，到西门子低代码Data Hub的发布而提供全新的安全数据集成能力，平台根据客户的反馈和要求进行了多次更新升级。从创立之初至今，西门子低代码始终以客户为中心，在发展的过程中建立了更多连接客户服务团队与产品团队的渠道，并使用新的流程让用户能够轻松提出反馈意见。随着用户群的增长，西门子低代码逐步将重心从构建新功能转向通过结构化发布计划。

例如西门子低代码全球开发者论坛便是一个由23万西门子低代码用户组成的集体，用户可以在这里分享经验并提出平台改进建议。西门子低代码产品团队和客户服务团队在买家旅程中的各个阶段都与客户密切合作。此外，西门子低代码团队通过对数据分析，了解用户如何浏览平台，以及他们使用最少和最多的功能。

构建以客户为中心产品蓝图的三个建议

Mendix公司创立的初衷是为了实现开发的民主化，使不同的团队和非技术用户能够更轻松地进行协作。因为传统孤岛式开发给企业带来了巨大挫折，并且也缺乏团队协作这个关键要素，当确定了目标后，就能开始将产品蓝图的各个执行部分落到实处。

虽然我们的业务目标和方向可能会随着时间的推移而改变，以客户为中心的产品蓝图也是一项不断发展的计划，但我们的使命始终如一。

• 从小处着手并快速迭代

低代码开发通过快速迭代和收集反馈进行版本升级，开放的反馈回路直接促进了未来的迭代，让我们能够快速评估市场的兴趣并根据客户的体验调整初期的策略。对于进入全新领域的企业而言，“小步快跑”尤为重要。

• 有备无患

以客户为中心的产品蓝图应随着客户的需求而发展，例如当某项产品功能突然出现了过多的协助请求或者某个特定用户群的反馈趋势较为明显时，企业就需要马上进行深入的调查并调整产品计划，以便更好地服务于客户。

• 客户是最大的财富

企业的最大资产就是客户。但如果客户的想法、需求和反馈长期没有被纳入到企业的产品发展计划中，那么客户很快就会对企业失去信心而转投竞争对手的怀抱中。

在宏观上，全球疫情、不断变化的市场需求、供应链瓶颈和其他外部因素轻易便可打乱企业计划，只有专注于创新和改善客户体验的企业才能适应新常态并蓬勃发展。