通过低代码和无代码实现保险行业客户体验突破

作者: David Kuhn，Mendix解决方案营销总监

多年来，保险行业似乎无时不刻都在面临着“如何提升客户体验”这个问题，从冗长复杂的保单内容，再到交互效率低下的操作系统，似乎一直都在挑战客户的耐心和甄别能力。在工作节奏持续加快的今天，一份保险或许便是支撑当代年轻人远航的安全港。而随着90后在社会中扮演的角色越来越多，这些“互联网原住民”的抗风险意识也在不断增强。由于几乎同时伴随着网络的发展而成长，90后群体的保险使用体验却并没有得到满足。而对于保险从业者来说，铺天盖地的工作需求、繁杂的核保流程，以及来自客户的投诉抱怨，也逐渐成为不容忽视的职业障碍。

需求和被需求的无解困局

虽然每家保险公司都有网站，或许还有手机APP，但数字化远不是一个网站和APP所能诠释的。数字化转型是需要高度关注客户和员工的使用体验、数据的易用性、流程的自动化、繁琐流程的优化，以及人工智能的高效协助等。当开发人员不断收到来自运营人员提出的改进需求，同时积压的工作亦无法快速完成时，很有可能导致各方的心理出现消极状态。与此同时，客户还期待着能够感受到“至尊、智能、致享”的完美保险产品体验。

许多保险公司在几年前就开始意识到，随着全球经济的日益实时化，他们需要变得更加灵活，而最近两年的新冠疫情则需要企业具备极高的敏捷性才能适应快速变化的环境。诸如此类的市场变动，正在推动以不同方式使用低代码和无代码解决问题的需求。

什么是低代码和无代码？

低代码和无代码是一种构建应用、创建数字化体验和实现流程自动化的可视化方式。低代码适用于专业软件开发者，而无代码适用于“公民开发者”——即对功能开发有高度要求但无编程背景的“非程序员”。专业开发者可以使用低代码直观地创建大部分应用，从而缩短上市时间并加快价值变现。公民开发者可以使用无代码，在不需要程序员帮助的情况下创建他们自己的简单应用和任务自动化。但由于公民开发者创建的应用往往会随着实际需求的发展而变得复杂，进而需要更加专业的知识来对此前创建的简单应用进行优化，因此低代码和无代码平台共享一个通用的代码库十分重要。这给了专业开发者可以直接上手优化的机会：因为如果没有通用的代码库，就只能从头开始重建应用。

保险行业的困境和摆脱的应变之法

许多保险公司正面临着改进客户体验和提高运营效率这两大竞争压力。低代码和无代码可以同时解决这两个问题。

一方面，对于投保客户来说，理赔流程是非常让人头疼的事——光是收到能否进行理赔的通知就需要几个星期。比起保费上涨，或许糟糕的理赔体验更会让企业在客户心目中的形象遭到“减分”。另一方面，核保过程对于核保员来说也是无比痛苦的流程，在此期间由于层层分明的权限隔阂，客户提出的需求中，可能有80%都需要“请示上级”，这就让评估工作的成本急剧增加。

实际上，AI在这方面发挥了重要的作用，它可以识别公司以前无法识别的流程和技术能力差距。在投保前的咨询环节中，客户需要快速获得保险报价。例如，在向业务员告知自身的状况后，最希望在10分钟之内得到简洁、直接、明了的报价和投保方案，而不是一大堆与自己无关的、适用于绝大多数人的“模板方案”、“理财套餐”及“概念产品”。因此，保险业务员需要缩短反应时间，并且能为客户精准匹配合适的定制方案。这就需要将流程中的一些任务通过AI自动化，但这不包括需要人工干预的内容，比如安慰一位心烦意乱的客户。

在投保后的理赔环节中，投保人同样希望得到来自保险公司的快速响应，流程自动化也是不可或缺的一部分。比如在发生交通事故后，保险公司不应该动辄花费几周甚至一个月时间才反馈是否可以理赔，而是需要建立一个面向客户的、AI协助的移动应用。该应用能够实时同步案件信息、自动更新理赔状态、快速响应客户需求，以及实时确认客户是否收到理赔。

以客户体验取胜

保险公司意识到，当公司的核心系统不能为核保团队提供所需的定制体验时，就需要使用第三方数据服务来改善核保员和客户的体验。例如使用数据供应商应用编程接口（API）自动填充客户信息的表格。这样，投保人就不必每次都填写冗长的表格，因为这些信息是保险公司本来就应该知道的。同样，掌握了客户信息的核保员也就不必为了核查客户的个人情况和资产情况，而进行一系列费时费力的背景调查。

体验是竞争核心

低代码和无代码能够帮助保险公司从整体投、核保环节出发，全流程规划运营人员及投保用户的互动策略，统一信息出入口及各个渠道口径，打通信息隔阂，让即便具有庞大代理规模的业务也能规范化进行，为用户打造完美的使用体验和良好品牌认知。这是保险公司保持竞争力和创新力的核心，也是传统系统无法匹敌的优势。